En una infografía realizada por Fifth Gear sobre diferentes estudios de la evolución del eCommerce, hemos descubierto un alto porcentaje de usuarios que abandonan la tienda online antes de realizar el pedido. En ella se muestra que el ratio de abandono de los consumidores online antes de realizar el pedido es del 88% al año, cifra que ha aumentado con respecto a años anteriores: en 2010 un 72%, en 2009 un 71% y en 2008 un 68%. A pesar de ello, el comercio electrónico ha aumentado en España un 20% durante el primer trimestre de 2012 (CMT) y el 75% de los usuarios que abandonan el carrito de compra todavía tienen la intención de realizar la compra.

Magento cuenta con un módulo de gestión de abandono de carritos, Abandoned Carts Alerts Pro, con el que podrás aumentar las ventas de tu tienda online con un simple recordatorio. Gracias a este módulo, los administradores pueden tomar medidas sobre los clientes registrados e invitados que han abandonado su compra online antes de realizar el pedido. A través de alertas de seguimiento puedes mandar un mail al cliente y que, con un solo clic, pueda recuperar el carrito de compra que tenía. Permite además incluir un cupón de descuento en las alertas con fecha de caducidad para incentivar la compra, realizar un seguimiento de los clientes que vuelven y de las compras que se realizan después de las alertas. Proporciona estadísticas de los carritos de compra abandonados y recuperados, de los precios y mensajes, administrar el tiempo entre abandono y recordatorio, y qué plantilla usar para los recordatorios entre otras funcionalidades.

A continuación proponemos algunas soluciones de eCommerce a los diferentes motivos de abandono, según la infografía de Fifth Gear:

1. El 11% de abandonos en la compra online se debe a que el proceso de finalización compra es muy complicado.

Esto se debe a que los formularios de registro y de finalización de compra son muy extensos y requieren de gran cantidad de datos que no son necesarios para finalizar la compra. Debes pedir los datos necesarios para poder servir los pedidos y no poner campos obligatorios de más. Posteriormente, una vez el cliente se ha registrado en una tienda online, puede tener la posibilidad de, si lo desea, añadir más información. Se pueden realizar campañas de marketing para incentivar a los clientes online a que proporcionen más información sobre ellos mismos para mejorar los servicios.

2. El 24% de los abandonos quieren salvar y volver más tarde.

El módulo de gestión de abandono de carritos para Magento sería una buena opción para recordar la compra que tiene guardada. Por otro lado, Magento guarda por defecto el carrito de compra que estás realizando de manera que, si entras posteriormente a la tienda online, recuperas los productos que tenías en el carrito la última vez que entraste.

3. El 14% de abandonos no quieren crear una cuenta con el propietario de la tienda online.

Magento cuenta con la posibilidad de no tener que registrarse para realizar una compra online. El cliente puede comprar como invitado y, a pesar de que tiene que introducir sus datos, éstos no se guardan. El problema es que el propietario de la tienda online no puede contar con estos datos para posteriores campañas. Una opción es incentivar a través de cupones, descuentos o acciones de marketing que la gente se registre para comprar online. Hay que tener en cuenta siempre, como ya hemos nombrado en el primer punto, el que los formularios de registro deben ser cortos y no pedir más información de la necesaria.

4. El 22% de los clientes abandonan porque los gastos de envío aparecen demasiado tarde.

Nuestra experiencia es que los gastos de envío tienen que estar siempre visibles. Cuanto más transparentes seamos con el comprador online, mejor será su experiencia de compra. Es un factor negativo que los costes de envío se muestren después de hacer clic en el botón de “Realizar pedido”.

5. El 25% de abandonos piensan que los productos cuestan más de lo esperado.

Muchos usuarios tienden a realizar compras online porque existe una ventaja económica. Pero lo más importante es fidelizar el cliente y que vuelva a comprar. Hay otros factores que pueden ayudar a la venta online y reducir el abandono del carrito de compra, como el servicio de atención al cliente, que el pedido me llegue en las fechas estipuladas, una política de devolución sin costes, … También existen diferentes acciones de marketing online para fidelizar a los clientes como venta por puntos, cupones descuentos, newsletter promocionales,…

6. Al 10% no se les ha proporcionado la adecuada información para realizar la compra.

Eso es algo que tenemos claro que debe estar presente desde el comienzo de la compra. Nosotros aconsejamos que estén siempre visibles las condiciones y los procesos de compra para que el comprador online no se sienta engañado.

7. El 44% abandonan porque los gastos de envío son demasiado caros.

Por supuesto, una solución es rebajarlo. Muchas empresas asumen ese gasto para no aumentar el coste del producto y hacerlo más competitivo, es decir, apuestan por vender más con un precio más ajustado. Es importante que las condiciones de envío queden claras desde el principio y que el comprador online no se sienta engañado. Magento cuenta con una opción para calcular el coste de envío en función de la localización.

8. El 7% de abandonos se producen porque la tienda online no acepta su método de pago preferido.

Magento por defecto ofrece las cuatro formas de pago más usadas en Internet: contra-reembolso, por TPV (pago por tarjeta), por transferencia bancaria y por PayPal. Se pueden agregar más formas de pago. Nosotros aconsejamos que cuantas más posibilidades de pago ofrezcas, más probabilidad tendrás de aumentar las ventas y fidelizar los clientes.

9. El 27% sólo quería darse una vuelta y el 41% no está dispuesto a comprar.

A pesar de ello, los usuarios que pasean por una tienda online, aunque sea para curiosear, pueden ser futuros clientes. Hay fórmulas, como el ya comentado brick & click, para captar a los clientes que son más reticentes a comprar online. Otra opción sería hacer más atractiva la venta online aportando descuentos en la primera compra con el objetivo de que pierdan ese miedo inicial a comprar online.